پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه علوم پزشكي و خدمات بهداشتي – درماني قزوين

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد:

سنجش کیفیت خدمات بیمارستانی در مراکز آموزشی- درمانی دانشگاه علوم پزشکی قزوین

کاربرد تحلیل اهمیت _عملکرد 92-1391

استاد راهنما:

دکتر رفعت محبی فر

استاد مشاور آماری:

دکتر آمنه باریکانی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت می باشد. رضایت مشتری در قلب هرسازمانی هست و به عنوان هدف نهایی هر استراتژی سازمانی به شمار می رود. رضایتمندی بیمارمفهومی می باشد که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیار ویژه ای یافته می باشد و در فرايند مراقبت بهداشتي درماني تأثیر مهمي را ايفا مي كند. سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت می باشد. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با بهره گیری از تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی قزوین می باشد.

مواد وروش ها : اين مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی می باشد که بر روی 298 بیمار بستری، در سال 92-91 در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات برای شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده می باشد. این مطالعه بر اساس تحلیل اهمیت- عملکرد مطالعه شده می باشد که دراین مدل ، هر مولفه از پنج بعد سروکوال با دو مولفه بعد “اهمیت و عملکرد “، مورد ارزشیابی قرار می گیرد تحلیل داده ها با بهره گیری از نرم افزار SPSS و آزمون آماری آنووا انجام گردید.  

یافته ها: نتایج نشان داد که بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد پنج گانه شکاف معناداری هست(05/0p<). در مطالعه شکاف بعد اعتبار(36/2) و تضین(24/2) بالاترین شکاف کیفیت و بعد پاسخگویی (97/1)دارای کمترین شکاف بود. همچنین در این یافته ها در تحلیل مناطق 4 گانه ماتریس اهمیت- عملکرد [منطقه تمرکز(الف)، ادامه وضعیت(ب)، کم اولویت(ج) و اتلاف منابع(د)] ابعاد اعتبار و تضمین درمنطقه (الف)، بعد همدلی در منطقه (ب)، و ابعاد ملموسات و پاسخگویی در منطقه (د) قرار گرفتند.

نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعیت خوب(ب)، پیشنهاد می گردد که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند.

فصل اول: معرفی پژوهش

1-1- مقدمه

وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی به عنوان متولی سلامت مردم، همواره در کوشش می باشد تا با شناخت دقیق نیازها و مخاطرات سلامت افراد و جوامع و بهره گیری از شیوه های جدید و علمی سیاست گذاری و تصمیم سازی، مؤثرترین راهکارها را در راستای تحقق اهداف سلامت به کار گیرد. اطمینان از ارائة خدمات کیفی و ایمن، به عنوان یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت، از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار می باشد و طبعاً سیاست گذاری، برنامه ریزی، اجرا و کنترل مناسب در این زمینه،دقت نظر و تأمل ویژه ای را می طلبد(وزارت بهداشت 1389).

کیفیت مراقبت های بهداشتی عامل مهمی در افزایش رضایت بیماران می باشد. همچنین مراقبت های با کیفیت خوب برای دستیابی به اهدف توسعه هزاره (MDGs) بسیار حیاتی می باشد. مدیران مراقبت های بهداشتی نیاز به درک کاملی از از راه هایی برای افزایش کیفیت مراقبت ها به صورت عملی هستند(Sodani, 2012). مانند سازمان های ارایه دهنده خدمات بهداشتی درمانی بیمارستان ها هستند(آصف زاده، 1376). موضوع ارتقای کیفیت عملکرد سازمان جزء رویکردهای مهم در توسعه به شمار می رود(صدیقی و همکاران، 1384). امروزه کیفیت خدمات بویژه در موسساتی که با حجم بالایی از ارباب رجوع مواجه هستند، نظیر خدمات مالی و مراقبتی اهمیت فزاینده اي پیدا کرده می باشد و می توان آن را به عنوان یک استراتژي ضروري در نظر گرفت که به موسسه کمک می کند تا به نتایج مطلوب در بازار رقابتی دست یابد و درطولانی مدت سودآوري لازم را در پی داشته باشد. بهبودکیفیت خدمات براي موسسه هاي خدماتی جهت برآورده شدن انتظارات گیرندگان خدمت و رضایتمندي آنها به یک چالش عمده تبدیل شده می باشد (Prattana et al, 2012). کیفیت خدمات به عنوان راهبردي موثر و فراگیر دردستور کار مدیریت قرار گرفته می باشد(Sahney et al, 2006). پس کسب رضایت در قلب رسالت هر سازمانی هست و به عنوان هدف نهایی برای هر استراتژی سازمانی به شمار می رود(zairi,2000).

2-1- اظهار مسئله، اهمیت و ضرورت پژوهش

کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده وقدرتمندترین اسلحه رقابتی می باشد که بسیاري از سازمان هاي خدماتی در اختیار دارند امروزه ارائه کیفیت خدمات برتر ازطریق حفظ کیفیت بالا پیش نیاز موفقیت سازمان هاي خدماتی به شمار می آید(Wong et al, 2003). رضايت مشتري يكي از مباحث مهم و حياتي براي سازمانهاي امروزي می باشد . امروزه شكست يا موفقيت سازمان بر اساس رضايت مشتريانش از محصولات ياخدمات شركت تعيين مي گردد(Zineldin, 2000). زیرا شناسایی نیازهای مشتری و تآمین رضایت او، باعث حفظ و نگهداری مشتری برای سازمان می گردد. یک سازمان آینده نگر لازم می باشد نگاه موشکافانه ای به موضوعات مرتبط با رضایت مشتری داشته باشد. در واقع رضایت عبارتست از ارزیابی و سنجش یک مشتری از تجربه ای که بعد از بهره گیری از یک محصول یا خدمت بدست می آورد، نتیجه ی رضایت به عنوان مطلوبیت مصرفی معرفی و تبیین می گردد(Johnson et al, 1995). تعریف کاتلر نیز به این شکل می باشد که رضايت احساس خوشايند يا نا اميدي فرد می باشد كه از مقايسه عملكرد ادراك شده يك محصول ياخدمت با انتظاراتش بدست مي آيد (کاتلر و همکاران، 1384). به تعبیری رضایت پاسخ مشتری به برآورده شدن نیازهایش می باشد. در واقع سطح رضایت مشتری و مطلوبیت مصرف کالا و خدمت برای وی در ارتباط با برآورد شدن نیازهایش بیانگر رضایت وی می باشد(Andaleeb,2006).

موضوع کيفيت به گونه گسترده در زمينه های توليدي و صنعتي مورد توجه واقع شده، اما در بخش خدمات به واسطه ويژگی اصلي خدمات، یعنی ناملموسی آن کمتر به اين موضوع پرداخته شده می باشد . در ميان زير بخش هاي خدمات، بخش خدمات بهداشتي و درما ني داراي جايگاه ويژه اي می باشد . زیرا که در اين بخش هر نوع اشتباهي حتی از نوع کوچک آن نيز جايز نيست. اين بخش با قشروسيعي از جامعه ارتباط پيدا می کند و مهم تر آن که وظيفه ورسالت حفظ سلامت جامعه بر عهده اين بخش مي باشد و اقدام مؤثرجهت بهبود شيوه خدمت دهي و کسب رضايت مشتريان در اين بخش از اهميت ويژ ه اي برخوردار می باشد(Murphy, 2007). ارائه دهندگان مراقبت های سلامت می خواهند ازسطوح بالایی از کیفیت خدمات به مقصود افزایش رضایت بیماران بهره گیری کنند. در واقع، نظرسنجی های رضایت به عنوان ابزار مدیریت برای رسیدگی به معضلات دسترسی و عملکرد به گونه گسترده ای بهره گیری شده می باشد. همچنین ابزاری در کمک به سازمان ها در شناسایی گروه های هدف، روشن شدن اهداف، تعریف معیارهای عملکردو توسعه سیستم های اطلاعاتی عملکرد بوده می باشد. به علاوه، در متون جدید مراقبت های سلامت این موضوع مد نظر قرار گرفته که در نظر داشتن رضایت بیمار نگرانی غالبی می باشد که با تصمیمات استراتژیک در خدمات سلامت در هم تنیده شده می باشد(Gilbert et al, 1992). هدف نهایی کیفیت، راضی کردن مشتریان می باشد. پس بایستی نیازها و انتظارات آنها را بشناسیم تا بتوانیم آنها را برآورده سازیم(Fuentes, 1999). پس کيفيت خدمات به عنوان تبيين کننده اصلی موفقيت يک سازمان در محيط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضايت مشتري به دليل کيفيت ضعيف خدمت موجب نگراني می باشد. کيفيت، برآوردن نيازها و خواسته هاي مشتريان می باشد و مشتريان هستند که آن را مشخص مي سازند. مشکل کيفيت خدمات بيشتر درسازمان هايي به وجود می آيد که بر شناختن و برآوردن نياز ها وانتظارات مشتريان تمرکز نمی کنند. بايد سازمان خدماتی، خود را جاي مشتر يان بگذارد و سياست هاي خود را بر اساس ديدگاه آنها بنا نهد. عدم ارتباط مستقيم با مشتر ي، سبب می گردد که تصميم گيران و برنامه ريزان نتوانند به درستی، اولويت امور را تعيين کنند و اين امر باعث مي گردد عملکرد خدمت نتواند جوابگوی انتظارات مشتريان باشد و در نتيجه، بين مشتريان، در زمينه كيفيت خدمات، اختلاف نظر به وجود می آیدمنظور از اختلاف نظر در زمينه کيفيت خدمات، اختلاف بین انتظار مشتري از وضع مطلوب و ادراک وي از وضع موجود می باشد. گام اساسي بر اي جبران اين اختلاف، شناخت ادراکات و انتظارات وي از کيفيت خدمات و تعيين ميزان اختلاف می باشد . در اين صورت نه تنها اولويت گذاري و تخصيص منابع تسهيل می گردد، بلکه مبنايي فراهم می گردد تا بتوان کيفيت خدمات ارائه شده را بهبود بخشيد (آقا ملایی و همکاران، 1387).

ازطريق تحليل اختلاف، مديران می توانند به روشنی تعيين کنند که چه وقت و در کدام بعد از خدمت، انتظارات و تجارب دريافت کنندگان خدمت با يکديگر سازگار نيست و احتمالا به عدم رضايت منجر خواهد گردید(Karydis, et al, 2001). در دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمان ها به دنبال راه هایی هستند تا از طریق انها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند(عطافر و شفیعی1385). خدمت واقعی به مشتری عنصر اصلی کوشش های مربوط به ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان هاست. هر سازمانی که بتواند ارتباطات خود با مشتریان یا ارباب رجوع را به تجارت مثبت تبدیل کند، می تواند از انها انتظار داشته باشد که به صورت پایگاه مشتریان راضی درآیند تا بصورت مداوم به سازمان مراجعه نمایند. همچنین این مشتریان سازمان را به دیگران نیز معرقی خواهند نمود(الوانی و ریاحی1382).

برای کیفیت، تعاریف متعددی هست؛ تعاریف زیر از مشهورترین آنها هستند: نظام ملی بهداشت انگلیس(NHS) کیفیت مراقبت بهداشتی را به صورت زیر تعریف کرده می باشد: “کیفیت، تامین خدمات درست به افراد مناسب، در زمان مناسب،با شیوه ی مناسب و عملی، در حد توان متوسط افراد جامعه و با روش انسانی می باشد”( Haddad et al, 2000). کیفیت خدمات یعنی میزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری(Van Duong et al, 2004). در تمامی تعاریف فوق، محوراصلی، تامین خدمات مناسب و برآوردن انتظارات مشتریان می باشد. در واقع کیفیت خدمات آن چیزی می باشد که مشتری آن را بپذیرد و نیازهایش را برآورده سازد(محمدی و همکاران، 1387).

پاراسورمان و همکاران عقیده دارند در مقایسه با کیفیت کالا، تعیین و اندازه گیری کیفیت خدمات به مراتب مشکل تراست زیرا که درخدمات تولید از مصرف مجزا نیست. بهبود کیفیت خدمات، صرفه جویی در هزینه ها را در بر دارد و سازمان را در متمایز کردن خود از سایر رقیبان یاری می نماید(Bowen, 2001).

پاراسورمان می گوید« کیفیت خدمت، درجه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت می باشد»(parasuraman,1998). همچنین گرونروس، کیفیت خدمت درک شده را نتیجه فرآیند ارزیابی ای می داند که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمت درک شده انجام می دهد(santos, 2003).

كيفيت خدمت اندازه و جهت مغايرت بين ادراك مشتري از خدمت و انتظارهاي اوست (Grönroos, 2001). كيفيت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتري دربارة ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزيت هاي برجستة آن می باشد (Zeithaml,. et al, 2000). سروکوال یکی از معروفترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال 1985 توسط پاراسارامون، بری و همکاران به وجودآمد(Parasuraman et al 1985). و طي سالهاي 1986 ، 1991 ، 1993 و 1994توسط وي و پس از آن در سال 1990 توسط «زيسمال و بري» توسعه يافت(Berry et al, 1990). پاراسارامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را از طریق مقایسه عملکرد خدمات (ادراک) با آن چیز که که آنها فکر می کنند واقعا بایستی باشد(انتظار) ارزیابی می کنند(Parasuraman et al 1985).

زیتهامل کیفیت خدمات را این گونه تعریف می کند: « کیفیت خدمات عبارت می باشد از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد» (Zeithmal 1996). کیفیت به معنای توانایی تولید محصول و یا ارائه خدمت به گونه های می باشد که نیازهای مشتریان را برآورده ساخته و آنها را راضی کند(ASQ, 2004). و کیفیت مراقبت های بهداشتی درجه ای از ارائه خدمات فردی و گروهی می باشد که نتایج درمانی مطلوبی را ایجاد می کند( Marquis, 2003). در سال 1985، پروفسور زیتهامل و همکاران با بهره گیری از یک پژوهش میدانی گسترده به جستجوی مولفه هایی پرداختند که با استفراده از آن مولفه ها، بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود. به دنبال نتایج پژوهش این افراد، گروه های دیگری نیز به موضوع کیفیت خدمت توجه ردند و کیفیت خدمت به عنوان یکی از محورهای جدید پژوهش عیان گردید.( Parasuraman et al 1985). پس از تحقیقات گسترده این افراد و محققین دیگر 5 مولف شناسایی گردید که با بهره گیری از آن ها بتوان کیفیت خدمت را اندازه گیری نمود که این پنج بعد شامل ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی به صورت زیر می باشد(Parasuraman et al, 1988):

1-ملموسات: ظاهر تسهيلات و تجهيزات فيزيكي و ابزار آلات، ظاهر كاركنان، ابزار برقراري ارتباط با سازمان.

2- اعتبار: توانايي سازمان خدمت دهنده براي اقدام به وعده‌هاي خود به گونه دقيق و مستمر.

3- پاسخگويي: تمايل سازمان خدمت‌دهنده به ياري رساني به ارباب‌رجوع و ارائه خدمات به موقع و سريع.

4- اطمينان (تضمين ): دانش و ادب كاركنان و توانايي آنها در ايجاد اعتماد و اطمينان و تضمين خدمات.

5- همدلی: نزديكي و همدلي با ارباب‌رجوع و درك و توجه ويژه به او.

عنصر اساسی در تضمین کیفیت، آسیب شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت به مقصود تدوین راهبرد مناسب برای ارتقا به سطح مطلوب می باشد. در این فرآیند، شناخت اولویت های بهبود، به مقصود تخصیص بهینه منابع، برای تمرکز فعالیت های اصلاحی، بسیار ضروری می باشد. در این زمینه ، مدل تحلیل اهمیت / عملکرد از قابلیت های مناسبی برخوردار می باشد. هنگامی که کوشش می گردد کیفیت خدمات و رضایت مشتری افزایش یابد، تحلیل اهمیت عملکرد، ابزاری اثربخش و سودمند برای اولویت بندی شاخص های خدمت می باشد(Deng et al, 2009). اهمیت فزاینده این مدل در آسیب شناسی و مشخص کردن نقاط قوت و ضعف سیستم و کارایی آن در شناخت اولویت ها و اتخاذ استراتژی های بهبود، موجب شده می باشد که مدل مذکور در زمینه های پژوهشی و عملیاتی مختلف (Eskildsen et al, 2006)، مانند، سلامت (Skok et al, 2001)، زمینه های مالی(Joseph et al,2005)، سیستم های اطلاعاتی(Ainin et al, 2008) و آموزش به کار گرفته می گردد.

واکاوی اهمیت عملکرد از لحاظ مفهومی زمینه ای برای مدل های چند ویژگی می باشد که به اواخر دهه 1970 بر می گردد. مارتیلا و جیمز اولین کسانی بودند که که تکنیک اهمیت عملکرد را به مقصود واکاوی بخش خدمات یک فروشنده ماشین به کار بردند. آنها اعلام کردند واکاوی اهمیت عملکرد با روشی کم هزینه، و قابل فهم جنبه های مختلف بازاریابی را مطالعه می کند و مدیران را قادر می سازد که منابع را بر اساس 4 منطقه شناسایی شده مجددا تخصیص دهند. واکاوی اهمیت عملکرد تکنیکی می باشد درزمینه بازاریابی که دراواخر دهه 1970 به مقصود شناسایی قوت ها و ضعف های برند ها، محصولات و خدمات معرفی گردید Martilla et al, 1997). در مدل اهمیت عملکرد هر مولفه از دو بعد اهمیت و عملکرد، مورد سنجش قرار می گیرد. در این مدل، از معیار اهمیت برای مشخص کردن این که تخصیص منابع در کجا حیاتی تر می باشد، بهره گیری می گردد. داده های مربوط به میزان اهمیت و سطح عملکرد هر یک از آنها با بهره گیری از پرسش نامه جمع آوری می گردد(Angel et al, 2008). برای این مقصود از مشتریان در مورد شاخص دو سوال پرسیده می گردد؛ میزان اهمیت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص( Smith et al, 2009). از آنجا که تحلیل جداگانه داده های بعد عملکرد و بعد اهمیت، به خصوص هنگامی که هر دو مجموعه داده ها، همزمان مورد مطالعه قرار می گیرند ممکن می باشد معنی دار نباشد(Ainin et al, 2008). لذا داده های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص ها، روی شبکه ای دو بعدی که در آن، محورY نشانگر بعد اهمیت و محور X نشانگر بعد عملکرد می باشد، نمایش داده می شوند ( Smith et al, 2009).

دیویس و همکاران اندازه گیری کیفیت در محیط رقابتی مراقبت سلامت را یک ضرورت دانسته اند(Davis et al, 2005) همچنین لی نیز اظهار می کند که اولین و مهمترین فاکتور در بهبود کیفیت مراقبت، اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد(Lee et al, 2007)، پس با در نظر داشتن اهمیت این موضوع و انجام مطالعات علمی و سیستماتیک اندک در مورد ارزیابی خدمات با بهره گیری از ابزار تحلیلی اهمیت- عملکرد در بیمارستان های ایران، بر آن شدیم تا با بکارگیری پرسشنامه استاندارد سروکوال و با تحلیل اهمیت- عملکرد، به ارزیابی خدمات ارائه شده در سطح بیمارستان ها بپردازیم. لذا این پژوهش با هدف ” سنجش کیفیت خدمات بستری ارائه شده با بهره گیری از تحلیل اهمیت عملکرد در مراکز آموزشی- درمانی قزوین” انجام گرفته می باشد.

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 153

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان